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言十集团演说比赛冠军作品展示《 服务生活,回归本质 》

2019-08-17

服务生活  回归本质

作者:邓柯欣

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可能很多人在好奇我的题目为什么是这个?其实对于我们每个人而言,从出生到死亡,我们一直扮演着服务者与被服务者的角色!

服务,不只是一个概念,而是穿插在生活的方方面面!我们一出生,父母对我们的关怀与爱护,为我们提供衣食住行;老师对我们的培养与督促,为我们垒砌知识的大楼;我们从一出生就被优质的服务所环绕,如果这一切的表达方式变了,你还会适应吗?

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你的父母,可能因为脾气不好,让你感受不到家的温暖;你的老师可能因为和你性格不搭,让你失去学习的动力;你的衣食住行这些服务,如果达不到一定程度,有可能你会因为吃坏东西导致身体不适,去医院发现很多人和你一样,护士都冷若冰霜、语气蛮横,而我们用再多的钱也治不了病,这也是服务的另一种体现形式!

前几天,看到抖音上的一个段子,一个收费站的收费员,微笑服务,就是露出牙齿的假笑。我们并不是纠结一个表情,真正较真的是一种服务。高速微笑服务已经实施了10年之久,甚至有的高速窗口安装微笑检测识别器保障窗口微笑服务。但是高速服务质量依旧一言难尽。可以看出,高速收费员“真笑假笑”且不重要,重要的是,提升服务质量才是根本!但当微笑也成为一种劳动,成为一项绩效考核,人们又感慨矫枉过正,流于形式。事实上,微笑是一种语言,是一份理解和包容,可以化解尴尬、拉近距离。可短短几十秒,一个微笑能否代表窗口服务水平高低吗?恐怕答案是否定的吧!

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然而每个行业都有其特殊性,需要我们用心的去对待每一位客户。值得人思考的是,服务不是悦己者容,而是共建大同,深植中华民族5000年的传统美德,如果都没有好的服务,岂不功亏一篑?

我们抨击日本,但是日本的服务是真的好,你可能买小吃的时候,那个卖吃的人会给你表演一个小才艺;你买鞋的时候,人家会跪下来给你穿鞋,不管你买不买?门童经常被称做是“饭店的门面”,因为他是饭店最早接触客人的员工,也是最后一个目送客人离开的人。
门童会先从身上拿出纸钞替客人付费,让客人不会因找不到零钱或忘了换日元而手足无措。因此,每一位门童都会随时准备好五张1000元和一张5000元的现钞,放在自己的口袋中,独一无二的服务,不但让客人满意,还受到计程车司机的好评。由于门童必须替客人搬行李,手套难免弄脏,日本规定门童每30分钟换一次白手套,洗衣房天天都要洗100多双白手套。
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当然,不是说我们做代理记账服务行业的业务人员,都必须要个个身怀绝技,给客户表演个节目就可以成功签约!但从酒店门童来看,服务的真实本质体现的淋漓尽致。虽然只是一件小事,但惊鸿一瞥,由此可见日本这个国家的服务意识已经渗透到了各行各业,甚至是每个基层从业人员的心底,实在令人钦佩。

回归行业本身,我们需要的不是规章制度的建立,而是需要从自身出发,提升自己服务意识,伴随着意识,行为举止也会发生改变。

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在回归到咱们的服务,面对我们的客户,我们会站在一个相对而言比较专业的角度去分析客户的公司情况,提出一些适合他公司发展的建议或者意见。举个例子,不会因为我们可以做税收筹划就大肆鼓吹,忽略了客户的本质需求,本末倒置,忽略了客户最基本的需求。当然现实生活中,我们也不会这么做。因为我们对服务本身都有很深刻的认识,而且定期开展培训,一部分客户更是来源于我们的转介绍。相信我们继续将这种服务模式流传下去,将这种服务意识渗透到我们每一位客户群体中,得到他们的认可。想客户所想,及客户所及!

回到文章开始,服务生活,回归本质!服务质量提升是首要任务。

只有立足本职工作,之外多一些服务精神,多一份理解、包容,多一些人性化管理策略、少一些苛责刁难,才能让服务真正的有效落到实处。

服务的最终定义,和谈恋爱是一个道理,从最初的电话相识到第一次见面,慢慢熟悉,感情也在升温。我们永远要认识到一点是客户不是敌人,我们服务的对象也不是因为完全利益挂钩,你我本就是朋友!

客户体验是带动产品销量的核心,没有好的服务,再多的营销都只是海市蜃楼,一触即破,服务就像这栋梦想大楼中的血肉,只有填满它才会矗立风雨中。

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